책소개
고객 경험(CX) 전문가인 저자가 실제로 여러 기업에게 제공하고 있는 특별한 교육 서비스인 고객 여정 지도 워크숍의 노하우를 모두 공개하고 있다. 포스트잇을 붙이거나 카드를 배치하는 등 손을 움직이며 생각하는 작업은, 미처 생각하지 못한 발견으로 가득 차 있다. 수많은 기업과 함께 워크숍을 실시하면서 워크숍의 내용과 진행방식이 상당히 진화되어 왔다.
이 책에는 전문 교육을 이수한 고객 여정 지도 전문 퍼실리테이터들이 실제 참가자들의 반응을 관찰하며 배운 점과 인사이트를 풍부하게 담았다. 특히 그대로 따라 하기만 하면 워크숍을 진행할 수 있도록 한 체계적 구성은 여러분이 경험 디자인 또는 고객 서비스와 관련된 프로젝트를 수행함에 있어 빠르고 효율적으로 전문적인 수준에 도달하도록 도와줄 것이다.
출판사소개
목차
들어가며
이 책의 활용법
CHAPTER 1 고객 여정 지도란 무엇인가
고객이 기대하는 새로운 고객 경험
고객 여정이란?
‘As Is(현재 상태)’와 ‘To Be(바람직한 모습)’
페르소나의 설정 방법과 대표성
고객 여정 지도의 전체 모습
고객 여정 지도 개발의 8단계
B2C와 B2B 비즈니스의 차이
고객 여정 지도가 중요한 다섯 가지 이유
스코프를 정하는 사람은 자기 자신
CHAPTER 2 워크숍을 성공으로 이끌기 위해
고객 여정 지도 워크숍에 필요한 세 가지
환경 설정을 얕보지 말라
퍼실리테이션을 정복하는 자가 워크숍을 정복한다
퍼실리테이터의 마음가짐
워크숍의 종료와 후속 조치
자, 워크숍을 시작하자!
포스트잇의 사용법
CHAPTER 3 지도를 만들어 보자 [B2C편]
고객 여정 지도 개발의 흐름
[STEP 01] 주제를 정한다
[STEP 02] 페르소나를 설정한다
[STEP 03] 행동을 구체적으로 찾아낸다
[STEP 04] 행동을 국면으로 나눈다
[STEP 05] 고객 접점을 명확히 한다
[STEP 06] 감정의 기복을 상상한다
[STEP 07] 대응책을 생각한다
[STEP 08] 시점을 바꾸어 아이디어를 추가한다
워크숍이 끝난 후
B2C 고객 여정 지도 완성판
CHAPTER 4 지도를 만들어 보자 [B2B편]
고객 여정 지도 개발의 흐름
[STEP 01] 주제를 정한다
[STEP 02] 페르소나를 설정한다
[STEP 03] 행동을 구체적으로 찾아낸다
[STEP 04] 행동을 국면으로 나눈다
[STEP 05] 감정의 기복을 상상한다
[STEP 06] 고객 접점과 자사의 행동을 명확히 한다
[STEP 07] 대응책을 생각한다
[STEP 08] 시점을 바꾸어 아이디어를 추가한다
워크숍이 끝난 후
B2B 고객 여정 지도 완성판
여러 팀으로 나누어 지도 만들기
CHAPTER 5 사례로 배우는 지도의 활용
[사례 01] 챠코트
‘우리가 틀렸구나.’ 한 번의 깨달음이 매장 전체를 바꿔 나간다
[사례 02] 밸류 매니지먼트
비교에서 드러난 ‘가설’과 ‘현실’의 괴리
[사례 03] JCB
고객에게 ‘당연한 일’이란?
‘믿고 의지할 수 있는 카드’의 조건을 철저히 찾아내다
[사례 04] 비즈리치
지도를 표로 정리해 재검토, ‘도입 후의 여정’ 속 수많은 발견
[사례 05] 토레타
스타트업이 실천하는 지도를 활용한 고속 PDCA
[사례 06] 유저베이스
CEO도 워크숍에 참가, 고객 경험 혁신을 위한 열정 공유
CHAPTER 6 지도를 행동으로 연결하자
[기본편] 고객 여정 지도를 사내에 공유하자
[응용편] 구체적인 정책에 반영한다
비즈니스 지표를 결정하는 법
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